Perbedaan antara Indikator Kinerja Utama (KPI) dan Perjanjian Tingkat Layanan (SLA)

Contoh KPI

Perbedaan antara indikator kinerja utama (KPI) dan perjanjian tingkat layanan (SLA) mungkin tampak agak mudah; Namun, seperti yang akan kita lihat ada perbedaan yang cukup antara keduanya yang memastikan Anda perlu mengetahui keduanya dengan cukup baik untuk memastikan keberhasilan organisasi Anda.

Indikator Kinerja Utama (KPI)

KPI adalah metrik penting yang digunakan dalam bisnis untuk menentukan tindakan yang penting bagi kesejahteraan dan keberhasilan suatu organisasi. KPI digunakan untuk mendorong perhatian terhadap proses dan tugas manajemen puncak telah memutuskan akan menjadi yang paling penting untuk mencapai target dan tujuan yang dinyatakan. KPI bervariasi dengan masing -masing organisasi. Contohnya adalah, KPI untuk perusahaan yang publik mungkin merupakan laporan laba triwulanannya, yang akan berbeda dari, KPI untuk perusahaan swasta yang mungkin menjadi penilaiannya di antara lingkaran penggalangan dana. KPI juga dapat bervariasi untuk karyawan yang berbeda dalam organisasi yang sama. Contohnya, Chief Executive Officer (CEO) akan lebih peduli dengan laba sebagai KPI terpenting, sedangkan manajer penjualan di perusahaan yang sama mungkin menganggap pendapatan sebagai KPI yang menentukan.

Karena sifat KPI, mereka sering digunakan untuk menentukan target yang bersifat abstrak, seperti pengalaman pelanggan atau waktu penyelesaian tiket kueri. Mengidentifikasi KPI yang relevan menantang. Penentuan KPI yang sesuai dengan organisasi tergantung, sebagian besar, pada organisasi kemampuan untuk mengukur metrik. Biasanya, manajemen akan mengumpulkan tugas yang diperlukan dan menentukan korelasi dan kausalitas antara metrik yang ditentukan. Meskipun pada akhirnya, mereka harus bertindak sebagai KPI yang relevan dalam skenario dunia nyata dan mengamati reaksi dan perilaku yang didorong oleh KPI.

KPI telah diidentifikasi dan dieksekusi, harus terus diperbarui dengan indikator memastikan metrik saling kuat dan tidak menghasilkan tindakan yang sia-sia atau fokus encer dari prioritas lain. Selain itu, selain mudah diukur dan diukur dengan jelas, semua KPI perlu dikomunikasikan dengan jelas dan didefinisikan dengan baik kepada karyawan dengan cara yang sederhana dan mudah dipahami. Setiap karyawan KPI harus termasuk ringkasan Ringkasan KPI manajemen tingkat berikutnya yang berlaku. Ini memastikan semua karyawan bergerak menuju tujuan yang sama.

Beberapa organisasi membatasi ruang lingkup KPI untuk set kecil berwujud yang mengevaluasi kinerja karyawan dalam organisasi. Ini karena memiliki beberapa KPI yang bertentangan dapat mengalihkan perhatian karyawan ke tempat metrik vital diabaikan.

Untuk membantu melawan praktik umum ini, akan disarankan untuk:

1. Menetapkan 3-5 kpis spesifik untuk peran karyawan atau vertikal bisnis.

2. Implementasikan alat otomatis untuk mengumpulkan dan menyajikan data kepada manajemen melalui kartu skor, lembar kinerja atau dasbor.

3. Periksa kemajuan vertikal bisnis untuk menentukan kinerja karyawan di dalam dan memastikan mereka menarik arah yang sama dengan organisasi.

4. Seringkali, periksa keefektifan KPI.

5. Tweak dan sesuaikan sesuai kebutuhan.

Contoh SLA

Perjanjian Tingkat Layanan (SLA)

SLA adalah dokumen hukum antara penyedia layanan apa pun dan pelanggannya, yang dapat menghadap ke luar atau internal. Ini adalah perjanjian yang mendokumentasikan serangkaian layanan tertentu yang akan ditawarkan oleh penyedia dan menguraikan standar kinerja, yang harus dipenuhi sesuai kewajiban hukum.

SLA menegakkan harapan dari penyedia dan pelanggan sehubungan dengan kualitas dan kinerja di berbagai cara.

Beberapa metrik yang ditemukan di SLA adalah:

Uptime dan ketersediaan - Persentase dari total waktu yang ditagih ketika layanan harus tersedia. Tolok ukur yang terukur dan spesifik yang menghubungkan kinerja aktual dengan tolok ukur yang diharapkan dibandingkan pada set waktu yang telah ditentukan sebelumnya.

Waktu merespon - Garis waktu menuju pemberitahuan kepada semua pemangku kepentingan yang relevan dengan baik dalam waktu sebelum perubahan jaringan yang dapat memengaruhi pelanggan.

Karena ada banyak layanan berbeda yang dapat diberikan kepada pelanggan atau organisasi. Demikian pula, SLA dapat spesifik untuk ketersediaan, kinerja terhadap harapan dan berbagai parameter untuk berbagai pelanggan, tergantung pada kebutuhan mereka. Beberapa contoh adalah uptime yang telah ditentukan sebelumnya, jaringan internal dan komponen menuju infrastruktur seperti catu daya berkelanjutan.

Selain itu, saat menetapkan metrik terhadap kinerja, SLA juga dapat terdiri dari kontingensi terhadap resolusi downtime dan dokumentasi yang tepat terhadap kompensasi pelanggan jika terjadi pelanggaran kontrak. Biasanya, kredit layanan adalah solusi umum. Di sini, penyedia layanan menawarkan kredit kepada klien pada perhitungan yang sudah ditentukan di SLA. Penyedia layanan dapat menawarkan kredit sesuai dengan waktu telah melampaui jaminan kinerja SLA. Bertentangan dengan ini, jika penyedia layanan melebihi ketentuan SLA dan melampaui perjanjian yang menghasilkan keuntungan yang signifikan bagi pelanggannya, SLA dapat berisi pembayaran dan penghargaan yang sepadan dengan skala dan sifat kinerja yang telah terjadi terlampaui.

SLA juga mencakup detail tentang kontinjensi. Ini adalah situasi di mana SLA menjamin dan membantu menegakkan hukuman jika terjadi pelanggaran terhadap ketentuan perjanjian. Dokumen tersebut dapat mencakup kejadian yang bervariasi dari aksi terorisme hingga bencana alam. Ini dikenal sebagai Klausul Force Majeure, yang merupakan sarana untuk memberikan bantuan kepada pihak yang ditimbulkan dari kejadian di luar kendali.

Siapa yang butuh SLA?

SLA telah dianggap berasal dari ledakan teknologi informasi selama setengah abad terakhir. Penyedia layanan jaringan adalah orang pertama yang mengimplementasikan SLA tetapi menyebar luas di seluruh dan bidang ITES. Perusahaan TI perusahaan, dengan peran utama dalam manajemen layanan TI (ITSM), setuju untuk SLA dengan departemen lain di organisasi yang sama. Penyedia layanan in-house menciptakan SLA yang memastikan layanan yang disediakannya diukur, diukur dan dibandingkan dengan vendor di luar organisasi. Dengan demikian, membantu organisasi memperoleh nilai maksimum dari sumber dayanya.

SLA adalah bagian penting dari organisasi mana pun yang berupaya mengelola ekspektasi pelanggan mereka dan membantu mendefinisikan contoh yang gagal yang mereka tidak akan bertanggung jawab atas downtime atau masalah yang terkait dengan kinerja. Selain itu, pelanggan dapat memperoleh manfaat dari perjanjian ini sebagai deskripsi karakteristik layanan, mudah dibandingkan dengan SLA vendor lain.

SLA harus menjadi salah satu dari dua perjanjian kritis yang harus disaksikan oleh penyedia layanan dengan pelanggannya. Perjanjian Layanan Master ditetapkan oleh banyak penyedia layanan untuk menetapkan kondisi umum pekerjaan. Seringkali, SLA digunakan sebagai referensi sederhana dengan perjanjian layanan induk penyedia layanan. Jika seseorang membandingkan perjanjian untuk kepentingannya, SLA jauh lebih penting sehubungan dengan layanan yang akan diberikan bersama dengan metrik yang digunakan untuk pengukuran kinerja mereka.

Perbedaan antara keduanya.

SLA:

SLA biasanya merupakan perjanjian yang menyertai layanan yang disediakan dari waktu ke waktu. Perjanjian ini biasanya menguraikan metrik dasar dan harapan yang harus dicapai oleh penyedia untuk tetap sebagai pemasok atau vendor. Kegagalan pada ketentuan SLA dari kedua sisi biasanya dikenakan dalam denda atau bahkan pembatalan kontrak.

KPI:

KPI adalah metrik nyata yang didefinisikan oleh suatu organisasi sebagai ukuran kritis kesehatan dan keberhasilan bisnis mereka. Biasanya, tujuan operasional ini berulang, sering bekerja menuju tujuan strategis (mis: pelacakan jadwal pengiriman untuk meningkatkan kepuasan pelanggan).

SLA sering menjadi bagian dari KPI tetapi sebaliknya jarang.

Contoh:

Metrik SLA - Waktu reaksi kueri, waktu resolusi kueri, kepatuhan terhadap tenggat waktu yang disepakati dll.

Metrik KPI - Waktu reaksi rata -rata, beban meja layanan, volume tiket yang masuk, dll.

Kesimpulan:

Dalam sebagian besar kasus yang diterima, SLA cenderung disepakati dan diakui metrik di seluruh industri dan akan berkaitan dengan telah menetapkan 'praktik terbaik' yang mendukungnya. Contoh umum adalah untuk SaaS untuk mengirimkan 99.9% uptime di level perusahaan. Ini dimungkinkan karena desakan dan harapan klien sebagai garis dasar minimum untuk layanan.

Namun, KPI condong ke arah menjadi cukup spesifik untuk setiap organisasi. Tentu, akan ada beberapa metrik tingkat lebih tinggi yang umum. Contoh umum adalah peluang pengembangan bisnis sebagai KPI di berbagai tingkat organisasi yang berorientasi pemasaran. Meskipun, biasanya KPI yang penting untuk dipantau adalah unik, atau setidaknya tidak biasa. Cukup sering, KPI sangat berbeda untuk karyawan dalam bisnis yang sama vertikal. Umpan balik reguler dan tepat waktu tidak hanya memainkan peran penting dalam melacak KPI tetapi membantu dalam mengartikulasikan dengan jelas apa yang diharapkan organisasi dari karyawannya. Lebih sering daripada tidak, organisasi hanya melacak 1-2 kpis untuk menemukan bahwa metrik lain diabaikan yang mungkin lebih penting untuk tujuannya.

SLA adalah tentang ketentuan layanan yang diperlukan dan disepakati terhadap pelanggan. Di sisi lain, KPI adalah efisiensi operasional yang diperlukan dan penyelarasannya dengan tujuan organisasi. Sangat penting untuk mengukur kepatuhan SLA dan KPI untuk mendorong retensi pelanggan dan kualitas layanan unggul.